W jaki sposób konsument może złożyć reklamację, gdy towar jest niezgodny z  umową?

Każdy konsument ma prawo do tego, aby produktów, które kupuje były wysokiej jakości i  spełniały określone standardy, normy. Niestety, zdarza się czasami, że zakupiony towar okazuje się - nam nie odpowiadać. Czasami towar ten jest wadliwy lub niezgodny z tym, co o czym zapewniał nas sprzedający. W takich sytuacjach ważne jest, aby znać swoje prawa i wiedzieć, jak skutecznie złożyć reklamację. W tym artykule omówimy, jak krok po kroku złożyć reklamację, gdy produkt nie spełnia warunków umowy.

W pierwszej kolejności należy wskazać, że sama ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (t.j. Dz. U. z 2020 r. poz. 287 z późn. zm.) nie zawiera przepisów regulujących treść, sposób i formę złożenia reklamacji, a co za tym idzie można ją złożyć w dowolnej formie.

Często jednak można taką informacje uzyskać bezpośrednio w danym sklepie – bądź od pracownika, bądź z regulaminu tego sklepu.  Często te sklepy maja specjalne formularze ułatwiające składanie takich reklamacji.

Zawsze jednak pamiętać należy, że w interesie konsumenta jest to aby reklamacja miała formę pisemną. Jest to istotne przede wszystkim dla celów dowodowych najbezpieczniej. Co powinno znaleźć się w jej treści? Przede wszystkim  należy opisać zauważony brak zgodności towaru z umową (dokładnie opisać, na czym polega stwierdzona nieprawidłowość, można załączyć zdjęcia)  i określić swoje żądanie przewidziane w ramach niezgodności towaru z umową.

Czy potrzebny będzie paragon aby skutecznie złożyć reklamację?

Nie, nie jest to konieczne, ale na pewno znacznie ułatwia proces reklamacyjny. Jest de facto dowodem zakupy towaru, ale nie oznacza to, że w przypadku jego braku pozbawieni jesteśmy możliwości wykazania dokonanego zakupu. Innym dowodem nabycia towaru może być zeznanie świadka, wydruki z karty płatniczej czy kredytowej, e-maile. Ważne -  sprzedawca nie może uzależniać przyjęcia reklamacji od dostarczenia paragonu fiskalnego.

Czy sprzedawca ma termin na rozpatrzenie reklamacji?

Sprzedawca powinien odpowiedzieć na reklamację w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania. Co ważne - jeżeli tego nie zrobił, uważa się, że ją uznał.

Czy konsument ponosi jakieś koszty związane z reklamacją?

Nie, konsument nie ponosi żadnych kosztów związanych z reklamacją towaru niezgodnego z umową. Konsument, który decyduje się na złożenie reklamacji ma obowiązek udostępnia sprzedawcy towaru podlegający naprawie lub wymianie. Jednakże to sprzedawca jest zobowiązany do odebrania towaru na swój koszt, a także ponosi koszty naprawy lub wymiany, w tym w szczególności koszty opłat pocztowych, przewozu, robocizny i materiałów. W przypadku odstąpienia od umowy konsument zwraca towar sprzedawcy na jego koszt.

Czy jeżeli konsument złożył reklamację, następnie w jej wyniku doszło do naprawienia towaru, wymiany, obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy, to może żądać naprawienia szkody z tytułu nabycia towaru niezgodnego z umową?

Tak, konsument ma prawo żądać od sprzedawcy naprawienia szkody, którą poniósł z powodu nabycia towaru niezgodnego z umową. Co możemy tutaj kwalifikować jako szkodę? Takim pojęciem należałoby objąć następujące kategorie:

1. koszt odebrania towaru tzn. osobiste koszty związane z wizytą w sklepie,
2. koszty odesłania towaru w związku z reklamacją, jego przewozu oraz ubezpieczenia (jeżeli był przesyłany),
3. koszt zawarcia umowy,
4. koszty związane z przechowaniem towaru,
5. poniesione nakłady na towar, z których konsument nie odniósł korzyści (np. koszt przeglądu auta),
6. koszty opłat związanych w wykonaniem ekspertyz, wycen czy badań (np. rzeczoznawców), które potwierdziły przyczynę i istnienie niezgodności towaru z umową, w szczególności w sytuacji, gdy sprzedawca nie uznał reklamacji bez takich badań.

Ważne !

Jeżeli konsument skorzystał z dochodzenia roszczeń z tytułu niezgodności towaru z umową, a jednocześnie nie zapłacił pełnej ceny towaru, to może powstrzymać się z zapłatą ceny do chwili wykonania przez przedsiębiorcę obowiązków dotyczących usunięcia niezgodności towaru z umową (art. 43f ustawy).

Jeśli chcą Państwo dowiedzieć się więcej bądź mają problem prawny, który wymaga konsultacji zapraszam do Kancelarii w Koszalinie. Kancelaria Radcy Prawnego Agata Gąsecka w Koszalinie świadczy usługi stacjonarnie w siedzibie firmy w Koszalinie, a po wcześniejszym opłaceniu zlecenia także online - e-mailowo, telefonicznie bądź za pośrednictwem innych środków porozumiewania się na odległość. Jeśli mają Państwo pytania dotyczące swoich praw jako konsument, zawsze mogą się Państwo skonsultować się z doświadczonym prawnikiem specjalizującym się w prawie konsumenckim. Radca prawny Agata Gąsecka przeanalizuje Państwa sprawę i udzieli porady prawnej, a także wskaże dalsze kroki prawne i możliwości działania. Radca prawny Agata Gąsecka udziela porad prawnych w zakresie umów sprzedaży, niezgodności towaru z umową (wcześniej rękojmi), roszczeń związanych z naprawą, wymianą towaru czy też odstąpieniem od umowy, w tym przede wszystkim złożeniem reklamacji i ewentualnym dochodzeniem przez konsumenta naprawienia szkody z tytułu zakupy towaru niezgodnego z umową.

Materiał ma charakter edukacyjny i nie stanowi porady prawnej. W celu uzyskania indywidualne porady prawnej i analizy sprawy należy umówić się na konsultacje pod numerem telefonu: 789-145-897 bądź e-mailowo: Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie w przeglądarce obsługi JavaScript.

Czego można żądać od sprzedawcy, gdy towar jest niezgodny z umową?

Każdy z nas miał  pewnie w życiu chociaż jedną taką sytuację,  gdy zakupiony przez niego towar, produkt okazał się być niezgodny z umową. Występowały w nim wady albo okazywał się niefunkcjonalny lub pojawiały się inne niedopatrzenia i niezgodności z zapewnieniami sprzedającego. W takich sytuacjach ważne jest zrozumienie swoich praw oraz wiedza na temat możliwości żądania od sprzedawcy naprawy, wymiany towaru lub zwrotu pieniędzy.

Podstawą do określenia żądań konsumenta jest ponowne odniesienie się do ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (t.j. Dz. U. z 2020 r. poz. 287 z późn. zm.).

W art. art. 43d i art. 43e ustawodawca sprecyzował nam z jakimi żądaniami i kiedy może wystąpić konsument do sprzedawcy. A zatem przyjmując, że zakupiony przez nas towar jest niezgodny z umową konsument może złożyć reklamację i żądać:

1. naprawy towaru,
2. wymiany towaru.

Czy sprzedawca może odmówić naprawy, wymiany albo zamienić jedno roszczenie konsumenta i zrealizować drugie?

Tak, taka sytuacja może mieć miejsce. Teoretycznie wybór pomiędzy wymianą a naprawą należy do konsumenta, ale jeżeli jednak spełnienie żądania konsumenta jest niemożliwe albo wymagałoby nadmiernych kosztów dla sprzedawcy, to może on:

• wymienić towar – zamiast go naprawić,
• naprawić towar – zamiast go wymienić.

Jeżeli naprawa i wymiana są niemożliwe lub wymagałyby nadmiernych kosztów dla przedsiębiorcy, może on odmówić doprowadzenia towaru do zgodności z umową.

Nadmierne koszty dla przedsiębiorcy, czyli jakie?

Przy ocenie nadmierności kosztów dla przedsiębiorcy uwzględnia się wszelkie okoliczności sprawy, w szczególności znaczenie braku zgodności towaru z umową, wartość towaru zgodnego z umową oraz nadmierne niedogodności dla konsumenta powstałe wskutek zmiany sposobu doprowadzenia towaru do zgodności z umową.

Jak szybko powinna nastąpić wymiana lub naprawa?

Sprzedawca dokonuje naprawy lub wymiany w rozsądnym czasie od chwili, w której został poinformowany przez konsumenta o braku zgodności z umową i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta, uwzględniając specyfikę towaru oraz cel, w jakim konsument go nabył. Koszty naprawy lub wymiany ponosi sprzedawca, w tym w szczególności koszty opłat pocztowych, przewozu, robocizny i materiałów (art. 43d ust. 4 ustawy).

Dalsze działania konsumenta uzależnione są od reakcji sprzedawcy dlatego też jeśli sprzedawca:

1. odmówił naprawy lub wymiany towaru,
2. nie naprawił lub nie wymienił towaru,
3. próbował naprawić lub wymienić, ale towar nadal jest niezgodny z umową,
4. oświadczył, że nie naprawi lub nie wymieni towaru w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta,

to konsument ma prawo do:

1. żądania obniżenia ceny
2. odstąpienia od umowy – jeżeli wada jest istotna

Co ważne - jeśli brak zgodności z umową jest istotny, konsument może żądać obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy, bez uprzedniego skorzystania z prawa do żądania naprawy lub wymiany.

Jak wskazać cenę obniżoną?

Obniżona cena powinna pozostawać w takiej proporcji do ceny wynikającej z umowy, w jakiej wartość towaru niezgodnego z umową pozostaje do wartości towaru zgodnego z umową.

Ile czasu ma sprzedawca na zwrot środków pieniężnych?

Sprzedawca powinien zwrócić konsumentowi kwoty należne wskutek skorzystania z prawa obniżenia ceny niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia konsumenta o obniżeniu ceny.

Jeśli chcą Państwo dowiedzieć się więcej bądź mają problem prawny, który wymaga konsultacji zapraszam do Kancelarii w Koszalinie.

Kancelaria Radcy Prawnego Agata Gąsecka w Koszalinie świadczy usługi stacjonarnie w siedzibie firmy w Koszalinie, a po wcześniejszym opłaceniu zlecenia także online - e-mailowo, telefonicznie bądź za pośrednictwem innych środków porozumiewania się na odległość.

Zakup towaru niezgodnego z umową może być nie tylko frustrujący, ale także może naruszać prawa konsumenta. W takich sytuacjach ważne jest, aby znać swoje prawa i wiedzieć, jak skutecznie dochodzić swoich roszczeń. Proszę pamiętać, że sprzedawca ma obowiązek respektować Państwa prawa jako konsumenta i uczciwie rozpatrywać zgłoszone reklamacje.

Radca prawny Agata Gąsecka przeanalizuje Państwa sprawę i udzieli porady prawnej, a także wskaże dalsze kroki prawne i możliwości działania. Radca prawny Agata Gąsecka udziela porad prawnych w zakresie umów sprzedaży, niezgodności towaru z umową (wcześniej rękojmi), roszczeń związanych z naprawą, wymianą towaru czy też odstąpieniem od umowy, w tym przede wszystkim złożeniem reklamacji i ewentualnym dochodzeniem przez konsumenta naprawienia szkody z tytułu zakupy towaru niezgodnego z umową.

Materiał ma charakter edukacyjny i nie stanowi porady prawnej. W celu uzyskania indywidualne porady prawnej i analizy sprawy należy umówić się na konsultacje pod numerem telefonu: 789-145-897 bądź e-mailowo: Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie w przeglądarce obsługi JavaScript.

Niezgodność towaru z umową – co to oznacza?

Wielu z nas pewnie nie raz zastanawiało się kiedy mamy do czynienia z sytuacją niezgodności towaru z umową, zwłaszcza gdy kupujemy towar jako konsument. Właśnie, konsument – czyli kto?

Za konsumenta uważa się osobę fizyczną dokonującą z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową (art.22¹ k.c.)

Dobrze, a więc niezgodność towaru z umową, ale co możemy uznać za towar?

Dla porządku należy wskazać, że towar będziemy rozumieli jako - rzecz ruchomą,  także wodę, gaz i energię elektryczną, w przypadku gdy są oferowane do sprzedaży w określonej objętości lub ilości.

Sprzedaż tylko online, czy także w sklepie stacjonarnym?

Kwestie reklamacji z tytułu braku zgodności z umową dotyczą zarówno tradycyjnych umów zawieranych w sklepach stacjonarnych, jak również odnoszą się do umów zawieranych na odległość i poza lokalem przedsiębiorstwa.

Towar niezgodny z umową, czyli…?

Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (t.j. Dz. U. z 2020 r. poz. 287 z późn. zm.) nie zawiera legalnej definicji zgodności towaru z umową, ale w art. 43b precyzuje nam kiedy towar jest zgodny z umową, więc analogicznie – kiedy przesłanki tego nie są spełnione, należy zweryfikować, czy zakupiona przez nas rzecz nadaje się do użytku zgodnie ze swoim przeznaczeniem, celem.

Przyjrzyjmy się bliżej temu co ustawodawca wskazał nam w art. 43 b ww ustawy:

Towar jest zgodny z umową, jeżeli zgodne z umową pozostają w szczególności jego:

1. opis, rodzaj, ilość, jakość, kompletność i funkcjonalność, a w odniesieniu do towarów z elementami cyfrowymi - również kompatybilność, interoperacyjność i dostępność aktualizacji;
2. przydatność do szczególnego celu, do którego jest potrzebny konsumentowi, o którym konsument powiadomił przedsiębiorcę najpóźniej w chwili zawarcia umowy i który przedsiębiorca zaakceptował.

Ponadto towar, aby został uznany za zgodny z umową, musi:

3. nadawać się do celów, do których zazwyczaj używa się towaru tego rodzaju, z uwzględnieniem obowiązujących przepisów prawa, norm technicznych lub dobrych praktyk;
4. występować w takiej ilości i mieć takie cechy, w tym trwałość i bezpieczeństwo, a w odniesieniu do towarów z elementami cyfrowymi - również funkcjonalność i kompatybilność, jakie są typowe dla towaru tego rodzaju i których konsument może rozsądnie oczekiwać, biorąc pod uwagę charakter towaru oraz publiczne zapewnienie złożone przez przedsiębiorcę, jego poprzedników prawnych lub osoby działające w ich imieniu, w szczególności w reklamie lub na etykiecie, chyba że przedsiębiorca wykaże, że:
5. a) nie wiedział o danym publicznym zapewnieniu i oceniając rozsądnie, nie mógł o nim wiedzieć,
6. b) przed zawarciem umowy publiczne zapewnienie zostało sprostowane z zachowaniem warunków i formy, w jakich publiczne zapewnienie zostało złożone, lub w porównywalny sposób,

c)publiczne zapewnienie nie miało wpływu na decyzję konsumenta o zawarciu umowy;

5. być dostarczany z opakowaniem, akcesoriami i instrukcjami, których dostarczenia konsument może rozsądnie oczekiwać;
6. być takiej samej jakości jak próbka lub wzór, które przedsiębiorca udostępnił konsumentowi przed zawarciem umowy, i odpowiadać opisowi takiej próbki lub takiego wzoru.

Jak długo odpowiedzialny jest sprzedawca?

Odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową trwa 2 lata od dnia wydania towaru, chyba że przedsiębiorca (jego poprzednik prawny lub osoby działające w ich mieniu) określił dłuższy termin przydatności towaru do użycia.

Jeśli chcą Państwo dowiedzieć się więcej bądź mają problem prawny, który wymaga konsultacji zapraszam do Kancelarii w Koszalinie. Kancelaria Radcy Prawnego Agata Gąsecka w Koszalinie świadczy usługi stacjonarnie w siedzibie firmy w Koszalinie, a po wcześniejszym opłaceniu zlecenia także online - e-mailowo, telefonicznie bądź za pośrednictwem innych środków porozumiewania się na odległość. Radca prawny Agata Gąsecka przeanalizuje Państwa sprawę i udzieli porady prawnej, a także wskaże dalsze kroki prawne i możliwości działania. Radca prawny Agata Gąsecka udziela porad prawnych w zakresie umów sprzedaży, niezgodności towaru z umową (wcześniej rękojmi), roszczeń związanych z naprawą, wymianą towaru czy też odstąpieniem od umowy, w tym przede wszystkim złożeniem reklamacji i ewentualnym dochodzeniem przez konsumenta naprawienia szkody z tytułu zakupy towaru niezgodnego z umową.

Materiał ma charakter edukacyjny i nie stanowi porady prawnej. W celu uzyskania indywidualne porady prawnej i analizy sprawy należy umówić się na konsultacje pod numerem telefonu: 789-145-897 bądź e-mailowo: Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie w przeglądarce obsługi JavaScript.

Kiedy wnukom należy się zachowek?

Kwestie związane z dziedziczeniem i zachowkiem są często omawiane w kontekście postępowania spadkowego i jego ewentualnych konsekwencji finansowych po stronie spadkobierców.  Jednak coraz częściej pojawiają się pytania dotyczące uprawnień wnuków w przypadku niegodności dziedziczenia ich rodziców bądź w innych sytuacjach, gdy spadkobiercy są traktowani tak jakby nie dożyli otwarcia spadku. Czy rzeczywiście wnukom przysługuje zachowek? Czy mogą oni domagać się swoich praw w przypadku niesprawiedliwego rozdziału majątku po dziadkach? Odpowiedź w poniższym artykule. 

W pierwszej kolejności przyjrzymy się przepisom.

Zgodnie z art. 991 § 1 KC zstępnym, małżonkowi oraz rodzicom spadkodawcy, którzy byliby powołani do spadku z ustawy, należą się, jeżeli uprawniony jest trwale niezdolny do pracy albo jeżeli zstępny uprawniony jest małoletni – dwie trzecie wartości udziału spadkowego, który by mu przypadł przy dziedziczeniu ustawowym, w innych zaś wypadkach – połowa wartości tego udziału (zachowek). Z treści § 2 cyt. przepisu wynika, że w pierwszej kolejności zobowiązanym z tytułu zachowku jest spadkobierca. Ale co istotne, jeżeli jednak uprawniony nie może uzyskać od spadkobierców należnego mu zachowku, na podstawie art. 1000 § 1 k.c. odpowiedzialność ponoszą także osoby, które otrzymały od spadkodawcy darowiznę podlegającą doliczeniu do spadku.

A zatem kto jest uprawniony do zachowku?

• zstępnym,
• małżonkowi
• oraz rodzicom spadkodawcy

 --------którzy byliby powołani do spadku z ustawy.

Zachowek dla dziecka/ wnuka wydziedziczonego spadkobiercy – czy się należy?

W pierwszej kolejności należy odpowiedzieć sobie na pytanie jakie skutki prawne niesie za sobą wydziedziczenie. W orzecznictwie utrwalone jest  stanowisko co do skutków prawnych w tym zakresie. Zgodnie z nim wydziedziczony nie tylko traci uprawnienie do zachowku (art. 991 § 1 KC), ale także nie może uzyskać przymiotu spadkobiercy ustawowego (tak: uchwała Sądu Najwyższego z dnia 14 czerwca 1971 r., III CZP 24/71, OSNC 1972, nr 2, poz. 23; uchwała Sądu Najwyższego z dnia 10 kwietnia 1975 r., III CZP 14/75, OSNC 1976, nr 2, poz. 28).

A zatem wracając do pytania zadanego na wstępie. Z odpowiedzią przychodzi art. 1011 k.c. zgodnie z którym, zstępni wydziedziczonego zstępnego są uprawnieni do zachowku. A co to oznacza? Najprościej rzecz ujmując nie tracą oni przymiotu spadkobierców ustawowych i mogą dziedziczyć ten udział spadkowy, który przypadłyby wydziedziczonemu. Można więc wskazać, że skutkiem wydziedziczenia jest pozbawienie osoby wydziedziczonej prawa do zachowku oraz jednoczesne nabycie prawa do zachowku przez zstępnych tej wydziedziczonej osoby. Jest to ich własne prawo do zachowku, nie zaś prawo dziedziczone po wydziedziczonym.

Jeśli wnuki chcą skorzystać ze swojego prawa i domagać się zachowku, muszą podjąć odpowiednie kroki prawne. Pozew o zapłatę o zachowku należy należy odpowiednio przygotować. W związku z tym, że procedura może być skomplikowana i wymagać reprezentacji przez prawnika, zaleca się skorzystanie z porady prawnej w celu właściwego przygotowania i prowadzenia sprawy o zachowek przed sądem.

Jeśli chcą Państwo dowiedzieć się więcej bądź mają problem prawny, który wymaga konsultacji zapraszam do Kancelarii w Koszalinie. Kancelaria Radcy Prawnego Agata Gąsecka w Koszalinie świadczy usługi stacjonarnie w siedzibie firmy w Koszalinie, a po wcześniejszym opłaceniu zlecenia także online - e-mailowo, telefonicznie bądź za pośrednictwem innych środków porozumiewania się na odległość. Radca prawny Agata Gąsecka przeanalizuje Państwa sprawę i udzieli porady prawnej, a także wskaże dalsze kroki prawne i możliwości działania. Radca prawny Agata Gąsecka udziela porad prawnych  i świadczy usługi reprezentacji przed sądem w zakresie nabycia spadku, działu spadku, dochodzenia roszczeń, w tym zapłaty zachowku i sporządzenia pozwu o zachowek.

Materiał ma charakter edukacyjny i nie stanowi porady prawnej. W celu uzyskania indywidualne porady prawnej i analizy sprawy należy umówić się na konsultacje pod numerem telefonu: 789-145-897 bądź e-mailowo: Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie w przeglądarce obsługi JavaScript.